餐饮观点 | 不知不觉中，你就失去了你的消费者
餐饮观点 | 不知不觉中，你就失去了你的消费者
一家餐厅，从开业到经营，从经营到服务，一环扣一环，每一环都十分重要。
经营好一家餐厅不容易，不仅要在运营管理上下功夫，还要揣摩顾客们的心思，以及他们所能体验到的服务。
现在的食客时代，口味已经不是顾客们所选的第一点，品牌体验，用户体验，有些时候也是现在顾客们所顾虑的事情。“海底捞”作为一家“服务至上”的餐厅，品牌口碑已经传播到了国外。
不是每家餐厅都是海底捞，西贝，餐厅体验，往往也影响着餐厅的生意。但是很多餐厅老板却找不到问题所在。其实，在餐饮界一直存在个“体验盲区”。
“这个空调就跟冰库一样，冷的要死！”
“这么热的天，都不开空调，电费很贵吗？”
随着夏天的升温，使得消费者在外就餐的频率有所提高，空调一时间成为每个餐厅的重点关注对象，大众点评上关于空调的吐槽也比往日多了很多。在夏天，空调也是消费者们选择的条件之一。一家餐厅的空调给力，很多消费者迫于天气的压力，也会选择在这里就餐。反观外面已经是“蒸桑拿”了，然后进来一后，欢迎上菜，“蒸笼活人”！想想都觉得好热，瞬间就不想进去了。无意间，又缺失了一批消费者。
在商超的餐厅会比外面受欢迎点的原因就在于这一点，一进商超，瞬间感受到中央空调的威力，两个字“凉快”。但也有个弊端，那就很多餐厅的空调口是直接对着顾客们吹的，这样的结果，就是直接吹走一批又一批顾客。一些餐厅为了空调的效果，就将就餐的位置安排到出风口的正下方或者正前方，温度瞬间变成了一月的哈尔滨。因此，在夏天，空调是每个餐厅必须考虑到的用户体验区域。
“这家餐厅啥子都好，就是服务员身上味道有点大！”
“哎哟”，你没看到喔，
刚才那个弟娃儿，脑壳油的来……”
服务员，一个在餐厅内与顾客接触最高频率与互动的人，无论是端茶倒水，还是引导点单，这些都是服务员在餐厅的功能性，也是服务员可以给顾客提供的价值。
餐厅服务，至始至终就是餐厅的一个重要因素。近几年，有些餐厅都把钱砸在装修，空间，环境的提升，而忽略了服务。这也使得服务员身上出现很多问题，比如披头撒发，油光焕发，衣服脏乱，手掌污黑等，嗯…面对这样的情况，消费者的态度都是，这家店估计这一次就到头了，就算味道再好，但员工卫生太差，无意间你有错失了一些回头客。
“都坐这半天了，还没的人来招呼。”
“刚才我喊的那个小妹，
“辞职了哇，那么久还不来！”
做餐饮的老板都知道，服务员的服务态度，可以决定顾客会不会来光顾第二次。
态度不好，是让顾客生气的最关键的服务因素，很多餐厅现在也靠“服务”来占据市场。
不同消费层次的餐厅，顾客对服务的态度期望也不一样，现在这个时代，每天忙忙碌碌的，顾客来吃饭就是为了放个松，图个方便，这时候如果还爱理不理，顾客的忍耐限度也是有限的。不是自助餐的自助餐，服务不到位的管理，这些服务不善的要素现在不知不觉中正在慢慢蔓延在整个餐饮界。
对环境的看重，对服务的忽视，是当前餐饮老板们最大的“体验盲区”。
“这个餐具就跟没洗过一样，咋个吃嘛。”
“餐具已经烂成这样了，
还不换，不晓得店家想啥子。”
对于餐厅而言，餐具是盛其产品的灵魂容器，因此餐具其实也是一个评判一个餐厅好坏的标准。如果餐具出现油污严重，器皿破损等的痕迹，会让顾客下意识地担忧餐厅的卫生情况。
要知道，并不是每个人都喜欢吃“苍蝇馆子”的，也不是每家店都有资格当上“苍蝇馆子”的。同理，如果一个顾客去一家正规餐饮店，然后点了菜，在准备吃饭的时候发现，有些餐具上还没有洗干净，是一件倒胃口的事情。
有些餐厅，为了降低成本，还会买二手餐具，上面不仅存在着油污，甚至还参杂着上一个使用者的唾液与病菌，给顾客的健康造成影响。
“嚯哟，你是没有看到喔，
那个菜只有一点点，盘子多大。”
“这个盘子太大了，桌子上都摆不下。”
除了餐具卫生问题，餐具尺寸也是个老难题。
很多时候，餐厅会为了自身的营销手段，使用“大盘小菜”的手法来凸显视觉的效果。
这样的效果仅仅在于拍照好看，但实际的体验其实并不如意。还有些网红店去定制一些“畸形”座椅，来赚取顾客的眼球。这样的桌椅会导致设计不合理、高低不匹配、桌下伸不开腿等，于顾客而言，这是一次糟糕的就餐体验。
UN观点：
刚刚发布的《中国餐饮报告2019》显示，2018年，全国餐饮收入首破4万亿，增速9.5%，同比回落1.2%。
可以预见，2019年全国餐饮收入还将持续增加，但整体规模增长已经开始放缓。而增速放缓，恰恰说明整个餐饮市场的发展模式由爆发式快跑转入马拉松式慢跑，进入到了一个全面的内生优化时期。也是一个优胜劣汰的时代。好的留下，不好的自然被淘汰。
这个时期，餐厅不能一味地单纯追求人效、平效、时效，而是要兼顾消费者体验，将菜品、服务、氛围这三种产品，提供给消费者。使消费者获得更深层次的品牌体验。因为对比以前，品牌体验也是品牌塑造的关键一环了。
